On behalf of Focused Marketing and Practica, your training team welcomes you to the official, PRIVATE blog for the conference.
In the spirit of bringing our customers into conversation about what we create for you, we will use this blog to learn from you, to shape our event, and to provide follow-up support to each other after the event.
Enjoy!
Best regards,
CUMBRE MUNDIAL CRM / CEM 2008!
domingo, 20 de abril de 2008
About Jim Barnes (Canada)
Jim es un reconocido consultor y conferencista internacional en estrategia, indicadores para las relaciones y la experiencia del cliente y en la creación de valor para el cliente. Jim ofrece a sus clientes un enfoque único desde la perspectiva de los clientes hacia la empresa. Autor de 8 libros entre los cuales su última publicación “Build Your Customer Strategy” se ha convertido en la biblia para el diseño de Experiencias del Cliente y es lectura obligada y guía para miles de líderes en la implementación de programas CEM. Su libro “Fundamentos de Mercadeo”, en su décima edición, ha sido un best seller en Canadá y ha sido traducido a varios idiomas. Otros de sus títuos de gran prestigio incluyen: “Understanding Services Management”, “Research for Marketing Decision Making”, y “Consumer Behaviour and Financial Needs”.
Su experiencia se deriva de más de 30 años de investigaciones sobre las conductas que resultan en la lealtad de clientes en Norte América y Europa. Su empresa de consultoría, Barnes Marketing Associates, Inc (www.bmail-strategy.com), tiene su base de operaciones en Canadá.
Jim se graduó en Comercio y Economía, posee un MBA de la Escuela de Negocios de Harvard y obtuvo su Ph.D en Mercadeo en la Universidad de Toronto. E sprofesor visitante de varias universidades en Canadá, Inglatrerra, Irlanda, Francia y Australia. Es panelista internacional y miembro activo de CRNGuru hoy Customerthink, la asociación más grande de CRM y CEM en el mundo.
Su experiencia se deriva de más de 30 años de investigaciones sobre las conductas que resultan en la lealtad de clientes en Norte América y Europa. Su empresa de consultoría, Barnes Marketing Associates, Inc (www.bmail-strategy.com), tiene su base de operaciones en Canadá.
Jim se graduó en Comercio y Economía, posee un MBA de la Escuela de Negocios de Harvard y obtuvo su Ph.D en Mercadeo en la Universidad de Toronto. E sprofesor visitante de varias universidades en Canadá, Inglatrerra, Irlanda, Francia y Australia. Es panelista internacional y miembro activo de CRNGuru hoy Customerthink, la asociación más grande de CRM y CEM en el mundo.
Jim Barnes is an internationally recognized consultant, speaker and author on customer relationship strategy and metrics, and on the creation of value for the customer. He offers a unique perspective on CRM, approaching the creation of customer relationships from the customer’s viewpoint. His expertise comes from more than 30 years of experience in researching customer relationships and loyalty on behalf of clients in North America and Europe. Barnes operates his consulting practice, Barnes Marketing Associates, Inc. (www.bmai-strategy.com), from his base in Canada. He regularly delivers keynotes and workshops on customer strategy and the building of profitable customer relationships. He is a widely published author, with eight books to his credit. His latest book is Build Your Customer Strategy: A Guide To Creating Profitable Customer Relationships (John Wiley & Sons). Jim Barnes holds undergraduate degrees in Commerce and Economics from Memorial University of Newfoundland, an MBA from the Harvard Business School, and a Ph.D. in Marketing from the University of Toronto.
Dr. Barnes is also a widely-published author, having published eight books, including Fundamentals of Marketing, the best-selling marketing textbook in Canada, now in its 10th edition. His latest book is “Build Your Customer Strategy” (John Wiley & Sons) has become the bible in the design of Customer Experiences. His management book, Secrets of Customer Relationship Management: It's All About How You Make them Feel, was published by McGraw-Hill in 2001. It has worldwide distribution and has been translated into four languages. His other books include Understanding Services Management, Research for Marketing Decision Making, and Consumer Behaviour and Financial Needs.
Dr. Barnes has been visitor professor at several universities in Canada, England, Ireland, France and Australia.
sábado, 19 de abril de 2008
About Paul K. Ward (USA)
Las Cinco Fuerzas de la Experiencia del Cliente
Paul Ward nos sorprenderá con su enfoque innovador a la administración de la Experiencia del Cliente. Durante su exposición nos explicará en qué consiste y cómo utilizar cada una de las Cinco Fuerzas. Luego, a través de casos de estudio nos mostrará cómo las compañías utilizan estas cinco fuerzas para obtener ventajas competitivas; y cómo aquellas que las ignoran pueden arruinar su reputación en el mercado o desempeñarse mediocremente. Durante su conferencia, Paul guiará le guiará en realizar un examen detallado de los puntos de contacto de su compañía.
Paul K. Ward: experto internacional y reconocido consultor de empresas con y sin ánimo de lucro en Estrategia de Clientes: CRM, CEM y servicios Web. Entre sus clientes se destacan American Express, Andersen Consulting, Bristol-Myers Squibb, Carnegie Institution for Science; Hitachi Consulting; Honeywell Aerospace; The United States Department of Commerce; The United States Drug Enforcement Agency; Merck & Co., Inc; Michelin y la Iniciativa para Equidad Global de Bill Clinton; y muchos más.
Realiza investigaciones extensas sobre la adquisición de clientes y demanda de productos en el contexto B2C; y sobre la creación y desarrollo de estrategias integradas entre socios en el contexto global de las relaciones B2B. . son constantemente publicados por las más prestigiosas publicaciones de la industria y . Paul es una de las pocas autoridades en el mundo en el tema de Valor Percibido por el Cliente, razón por la cual constantemente es invitado a exponer sus conceptos en muchas organizaciones, entre ellas: la Cámara de Comercio de Europa del Este, Cornell University, el Instituto Americano de Gerencia Estratégica, La Sociedad Americana de Ejecutivos.
Paul es conferencista obligado de los más destacados eventos internacionales de CRM. Escribe regularmente en prestigiosas publicaciones de la industria sobre tema de gestión de marcas, mercadeo, gestión tecnológica y muchos más. Sus artículos y ensayos han sido publicados en el best seller de Paul Greenberg, “CRM a la Velocidad de la Luz”, en la Asociación canadiense de Mercadeo, en el Global Link Journal, yen muchas otras publicaciones en América, y Asia. Hace parte del grupo de expertos internacionales de Greater China CRM organización con la cual desarrolla conferencias sobre CRM, CEM y Web 2.0 en Shanghai, Malasia, Norte América y Europa.
Paul Ward nos sorprenderá con su enfoque innovador a la administración de la Experiencia del Cliente. Durante su exposición nos explicará en qué consiste y cómo utilizar cada una de las Cinco Fuerzas. Luego, a través de casos de estudio nos mostrará cómo las compañías utilizan estas cinco fuerzas para obtener ventajas competitivas; y cómo aquellas que las ignoran pueden arruinar su reputación en el mercado o desempeñarse mediocremente. Durante su conferencia, Paul guiará le guiará en realizar un examen detallado de los puntos de contacto de su compañía.
- Aprenda las fuerzas que impactan la rentabilidad y generan ventajas competitivas en la Nueva economía.
- Entienda las relaciones y las diferencias entre la administración de los puntos de contacto y la administración de la marca
- Desarrolle mapas de experiencia y tormentas de ideas para diferenciar su compañía de la de los competidores.
- Vea videos con ejemplos reales de creación de experiencias memorables.
- Compare y contrate la estrategias de administración de la experiencia de clientes de grandes compañías, y cómo las utilizan en su carrera por ganarse la lealtad de los clientes.
Paul K. Ward: experto internacional y reconocido consultor de empresas con y sin ánimo de lucro en Estrategia de Clientes: CRM, CEM y servicios Web. Entre sus clientes se destacan American Express, Andersen Consulting, Bristol-Myers Squibb, Carnegie Institution for Science; Hitachi Consulting; Honeywell Aerospace; The United States Department of Commerce; The United States Drug Enforcement Agency; Merck & Co., Inc; Michelin y la Iniciativa para Equidad Global de Bill Clinton; y muchos más.
Realiza investigaciones extensas sobre la adquisición de clientes y demanda de productos en el contexto B2C; y sobre la creación y desarrollo de estrategias integradas entre socios en el contexto global de las relaciones B2B. . son constantemente publicados por las más prestigiosas publicaciones de la industria y . Paul es una de las pocas autoridades en el mundo en el tema de Valor Percibido por el Cliente, razón por la cual constantemente es invitado a exponer sus conceptos en muchas organizaciones, entre ellas: la Cámara de Comercio de Europa del Este, Cornell University, el Instituto Americano de Gerencia Estratégica, La Sociedad Americana de Ejecutivos.
Paul es conferencista obligado de los más destacados eventos internacionales de CRM. Escribe regularmente en prestigiosas publicaciones de la industria sobre tema de gestión de marcas, mercadeo, gestión tecnológica y muchos más. Sus artículos y ensayos han sido publicados en el best seller de Paul Greenberg, “CRM a la Velocidad de la Luz”, en la Asociación canadiense de Mercadeo, en el Global Link Journal, yen muchas otras publicaciones en América, y Asia. Hace parte del grupo de expertos internacionales de Greater China CRM organización con la cual desarrolla conferencias sobre CRM, CEM y Web 2.0 en Shanghai, Malasia, Norte América y Europa.
Paul K. Ward is a noted consultant, trainer, lecturer and writer, focusing on value proposition development using customer data, customer value management, perceived customer value, and the intersection of branding and customer experience management. He contributed to Paul Greenberg's CRM at the Speed of Light, and to It's All about CEM. He blogs regularly on strategy, experience management, and branding. Clients include American Express, Andersen Consulting, Bristol-Myers Squibb, Carnegie Institution for Science; Hitachi Consulting; Honeywell Aerospace; The United States Department of Commerce; The United States Drug Enforcement Agency; Merck & Co., Inc; Michelin, and BIll Clinton's Global Fairness Initiative. He has taught marketing, branding and experience management at American University's Kogod School of Business, and has been a guest lecturer at Cornell University. Mr. Ward teaches CEM globally through the GCCRM partners certification platform, to which he contributes content and research. He has a global executive MBA from TRIUM, ranked #2 globally by the Financial Times of London. He is also TRIUM's alumni director, organizing career services and networking events in Shanghai, Paris, London, Dubai, Washington DC and, now, Colombia.
About Don Tosti (USA)
El Dr. Donald Tosti es un educador y reconocido experto mundial por su enfoque único hacia la efectividad basado en el desempeño. Se ha destacado en el mundo empresarial y académico por sus trabajos en desarrollo de tecnologías para optimizar el desempeño humano. Durante 30 años ha dirigido investigaciones especializadas sobre conductas gerenciales, sistemas organizacionales, desarrollo del recurso humano y lealtad del cliente. Los resultados de estos estudios apoyan y acreditan las metodologías y herramientas que ha diseñado y que hoy hacen parte de las prácticas gerenciales de innumerables empresas líderes en diversos sectores industriales.
El Dr. Tosti es el socio fundador de Vanguard Consulting, Inc, empresa en la cual él y su socia Stephanie F. Jackson han sido los autores de 5 programas especializados y de gran impacto: Liderazgo, Gerente Profesional, Agilidad Organizacional, Lealtad - Valor del Cliente, y Asociación.
Su práctica de consultoría la ha desarrollado especialmente en Norte América y Europa. Son muchas las empresas de primera línea que dan testimonio de la utilización y beneficios alcanzados mediante la aplicación de los programas y herramientas desarrollados por el Dr. Tosti, en las áreas de liderazgo, gerencia, cambio cultural, mercadeo, valor para el cliente, alianzas estratégicas. Entre sus clientes se cuentan British Airways, Honeywell, IBM, General Motors, Hewlett Packard, American Express, Bank of America, Bull y muchas otras.
Su trabajo en el desarrollo de la Encuesta de Valor para el Cliente ha sido adoptado por cientos de copañías alrededor del mundo, que utilizan su herramienta para respodenr a la pregunta “Qué necesitamos para retener a nuestros clientes”?.
Sus numerosas investigaciones y estudios lo han llevado a escribir en abundancia sobre temas específicos y a ser coautor de varios libros. Es conferencista obligado de eventos internacionales y asociaciones profesionales que se nutren de sus enseñanzas y experiencias y además profesor de programas de alta gerencia en varias universidades: University of New Mexico, Catholic University of America, San Francisco State University, y en California School for Professional Psychology.
El Dr. Tosti es el socio fundador de Vanguard Consulting, Inc, empresa en la cual él y su socia Stephanie F. Jackson han sido los autores de 5 programas especializados y de gran impacto: Liderazgo, Gerente Profesional, Agilidad Organizacional, Lealtad - Valor del Cliente, y Asociación.
Su práctica de consultoría la ha desarrollado especialmente en Norte América y Europa. Son muchas las empresas de primera línea que dan testimonio de la utilización y beneficios alcanzados mediante la aplicación de los programas y herramientas desarrollados por el Dr. Tosti, en las áreas de liderazgo, gerencia, cambio cultural, mercadeo, valor para el cliente, alianzas estratégicas. Entre sus clientes se cuentan British Airways, Honeywell, IBM, General Motors, Hewlett Packard, American Express, Bank of America, Bull y muchas otras.
Su trabajo en el desarrollo de la Encuesta de Valor para el Cliente ha sido adoptado por cientos de copañías alrededor del mundo, que utilizan su herramienta para respodenr a la pregunta “Qué necesitamos para retener a nuestros clientes”?.
Sus numerosas investigaciones y estudios lo han llevado a escribir en abundancia sobre temas específicos y a ser coautor de varios libros. Es conferencista obligado de eventos internacionales y asociaciones profesionales que se nutren de sus enseñanzas y experiencias y además profesor de programas de alta gerencia en varias universidades: University of New Mexico, Catholic University of America, San Francisco State University, y en California School for Professional Psychology.
Dr. Donald T. Tosti is an educator, and recognized expert in performance-based approaches to organizational effectiveness. For 30 years, he has conducted pioneering research in the study of management behavior, organizational systems, and human resources development.
Training & Development Magazine and the American Society for Training & Development (ASTD) have acknowledged Dr. Tosti as a key contributor to human performance improvement (HPI) technology in the United States. In particular, ASTD notes Dr. Tosti's introduction of the Organizational Scan Model, which uses feedback to identify actions individuals and companies can take to improve performance.
Dr. Tosti is a founding partner of Vanguard Consulting, Inc., where he and Senior Partner, Stephanie F. Jackson, have co-authored five Persona programs: Leadership, Professional Manager, Organizational Agility, Customer Value Survey, and Partnering.
He has consulted on a wide range of organizational change programs for companies in the United States and Europe. His clients include British Airways, Honeywell Bull, IBM, General Motors, Hewlett Packard, American Express, and Bank of America.
Dr. Tosti is a frequent keynote speaker at conferences and professional societies. He has had numerous publications on performance technology.
Focus
Dr. Tosti is an industry leader in the application of human performance technology to organizational change culture. Named "the Feedback Guy" by ASTD, Dr. Tosti has spent a significant portion of his career creating programs that enable organizations to successfully institute changes using feedback, thereby improving performance.
Performance-based leadership is at the heart of the Persona Leadership and Professional Manager programs that Dr. Tosti and Ms. Jackson have co-authored. Through interactive feedback in 36 key areas of leadership, managers can create practical plans to improve their own performance and the performance of their respective departments. While Leadership gives managers the tools they need to become better leaders and to drive positive changes within their own organization, Professional Manager helps mid-to-upper level managers become more effective in their functional areas and throughout the organization. Both programs are well received and widely adopted by our clients.
Current Activities
At Vanguard Consulting, Dr. Tosti consults with companies on issues relating to leadership, management, culture change, internal marketing, customer value, and strategic alliances. He is also actively involved with Persona, representing attending conferences around the world and assisting clients in meeting their specific performance goals.
Dr. Tosti holds adjunct professorships at the University of New Mexico, Catholic University of America, San Francisco State University, and the California School for Professional Psychology.
Experience
Dr. Tosti is a pioneer in research on contingency management. His career in performance-based research began when he was serving as a principal investigator for the Multimedia Leadership and Management Course at the U.S. Naval Academy, where he adapted the methods of performance analysis to the study of leadership and management behavior. Later, Dr. Tosti served as a principal investigator for the Bahamas Project, whose goal was to transform the region from a fishing culture to a modern agricultural economy.
In 1978, he developed the Performance-based Management Systems, a series of human performance improvement (HPI) training programs that had a huge impact upon the industry. Since then, he has conducted numerous research projects and consulted to companies, using the principles of performance-based management and organizational alignment.
About Rafael Rodriguez (Colombia)
Rafael Rodriguez fue por muchos años el único latinoamericano que hizo parte del exclusivo panel de expertos internacionales de CRMGuru (hoy Customer Think), la comunidad de CRM más importante del mundo, dedicada a la investigación y difusión del conocimiento CRM y CEM en todo el mundo; y de GreaterChinaCRM, organización que hace lo propio en el continente asiático. Desde los inicios de su vida profesional ha estado inmerso en el estudio y en la práctica de CRM. Su formación como Ingeniero Eléctrico y su pasión por el desarrollo de software le han permitido entender y profundizar en los detalles tecnológicos. En George Washington University obtuvo un Master en Administración de la Ingeniera, disciplina que luego enriqueció como Analista Financiero en el Banco Mundial, manejando proyectos de desarrollo en diversos países. De regreso a Colombia se vinculó como Gerente del Centro de Cómputo de Empresas Municipales de Cali y posteriormente se desempeñó como Gerente de Planeación y Desarrollo. Cumplida su misión en el sector público se vinculó a CARVAJAL S. A. en donde como Gerente de la División de Servicio, fue pionero en el país de la utilización de la informática y de las bases de datos en el Servicio al Cliente.
Durante nueve años en Chile fue responsable por la expansión y consolidación comercial de DITEMPO (filial del Grupo Carvajal). Regresó al país y se vinculó como Gerente de Informática de COCELCO (hoy MOVISTAR). Luego, en Casa Editorial EL TIEMPO (CEET) se desempeñó primero como Vicepresidente de Administración y Tecnología y después como Vicepresidente de Inteligencia de Negocios, teniendo a su cargo la operación de DATATIEMPO, el Call Center de CEET. Su amplia experiencia en liderar negocios en ambientes altamente competitivos, de implementar grandes proyectos de desarrollo tecnológico y de liderar equipos comerciales y de servicio, lo conducen a ser designado para crear la filial colombiana de la firma multinacional de consultoría Focused Management Inc. (www.fmicol.com), que actualmente dirige, y desde la cual lidera acciones de orientación a diversas empresas clientes en temas de CRM/CEM, Balanced Scorecard, y Costeo Basado en Actividades. Profesor universitario y conferencista permanentemente invitado por organizaciones de Estados Unidos, Canadá, China, Finlandia y varios países de Latinoamérica, a disertar y a exponer su pensamiento y sus experiencias sobre CRM y CEM.
Durante nueve años en Chile fue responsable por la expansión y consolidación comercial de DITEMPO (filial del Grupo Carvajal). Regresó al país y se vinculó como Gerente de Informática de COCELCO (hoy MOVISTAR). Luego, en Casa Editorial EL TIEMPO (CEET) se desempeñó primero como Vicepresidente de Administración y Tecnología y después como Vicepresidente de Inteligencia de Negocios, teniendo a su cargo la operación de DATATIEMPO, el Call Center de CEET. Su amplia experiencia en liderar negocios en ambientes altamente competitivos, de implementar grandes proyectos de desarrollo tecnológico y de liderar equipos comerciales y de servicio, lo conducen a ser designado para crear la filial colombiana de la firma multinacional de consultoría Focused Management Inc. (www.fmicol.com), que actualmente dirige, y desde la cual lidera acciones de orientación a diversas empresas clientes en temas de CRM/CEM, Balanced Scorecard, y Costeo Basado en Actividades. Profesor universitario y conferencista permanentemente invitado por organizaciones de Estados Unidos, Canadá, China, Finlandia y varios países de Latinoamérica, a disertar y a exponer su pensamiento y sus experiencias sobre CRM y CEM.
Rafael is a business and a technology executive with extensive experience in leading people, project teams and businesses. He began his consulting career after 25 years of work in the Media, Telecommunications, Commercial, International and Public sectors where he held important managerial and technical positions. Rafael combines his management expertise with a deep knowledge and understanding of technology derived from his leadership roles in implementing SAP, JD Edwards, Oracle Financials, Sales Logix and many other solutions. He was the first Latin American panelist in CRMGuru (today CustomerThink) and the only one to belong to the selected group of experts of Greater China CRM, where he lectures and teaches CEM Certification programs in several countries in Asia.
He graduated as Electrical Engineer, received a Master's Degree in Engineering Administration from George Washington University and has several specializations in finance, marketing, project management and e-commerce. He began his professional career as a financial analyst for the World Bank in Washington D.C. Later as General Manager of the Service Division of CARVAJAL S.A., he pioneered in Colombia the use of IT in Customer Service operations. His performance record conducted him to lead during nine years the successful establishment and consolidation of a CARVAJAL’s commercial start-up in Chile. Upon his return to Colombia, he played a key role in the introduction of the latest ICTs in the country, first as IT Manager of one of the emerging mobile communication companies, COCELCO (today MOVISTAR) and later as Vice-president of Technology first and later of Market Intelligence of Casa Editorial EL TIEMPO, one of the largest media groups in Latin America.
His proven record as a specialist in various managerial disciplines: CRM/CEM, Balanced Scorecard, Activity Based Costing and Technology, led him to create in Bogota, a subsidiary of Focused Management Inc, a consulting company that integrates the above disciplines into a very unique Performance Architecture framework, which has become the core of his facilitation and consulting engagements to companies in several industries and to his teaching assignments at several Colombian universities.
About Naeem Zafar (USA)
Naeem Zafar es miembro de la Escuela de Negocios Hass de la Universidad de Berkeley en donde dicta las cátedras de Negocios y de Innovación con un foco especial en las metodologías y procesos para transformar ideas en negocios rentables en economías emergentes. Durante 25 años en la industria del software y de los semiconductores tuvo responsabilidades desde el diseño de chips y sistemas electrónicos, hasta la dirección, como Vicepresidente Mundial de Mercadeo y Ventas y como presidente y CEO de empresas de primer orden y de muchos “Start ups” exitosos, teniendo a su cargo la dirección y liderazgo de equipos especializados de mercadeo, ventas y servicio. En el entorno altamente competitivo de Silicon Valley, es reconocido como un ejecutivo de singulares resultados y con una experiencia única en planeación estratégica y táctica, mercadeo, desarrollo de productos y de canales comerciales.
Su pasión ha sido la optimización de los procesos de atención al cliente, la identificación de las verdaderas necesidades de los clientes y la creación de una relación perdurable con los clientes que logre crear un impacto diferenciado alrededor de la marca. Naeem ha sido invitado como conferencista y asesor en los 7 continentes y ha liderado equipos de trabajo en Japón, Korea, China, Reino Unido, Francia, Alemania, Israel, Pakistán y en muchos otros países, lo cual le ha permitido un entendimiento superior de la gestión de clientes en diversos entornos culturales. Su experiencia en el desarrollo e implementación de estrategias y programas CRM y CEM en países emergentes, no tiene rival en el mundo. Ha sido Director Ejecutivo de empresas en Estados Unidos, Israel, Korea y Pakistan, lo cual le ha proporcionado una experiencia y conocimientos únicos del mundo.
Actualmente Naeem es el presidente y director ejecutivo del “Institute for Service Organization Excellence” (ISOE) – Instituto para la Excelencia de la Organización del Servicio -, una compañía que formó en compañía de Mei Lin Fund, una de las pionera en el CRM; y actual consejera para el gobierno de Singapur Chino en asuntos de CRM. El ISOE desarrolla novedosos programas, métodos de aprendizaje y evaluaciones para empresas alrededor del mundo, cuyo foco es mejorar el desempeño de sus resultados utilizando como pilar fundamental, el ganarse la confianza de los clientes.
Los servicios y la experiencia de Naeem son apetecidos por las Juntas Directivas de muchas empresas alrededor del mundo, a quienes asesora en la creación de métricas y tableros de comando para monitorear los indicadores claves de la organización y en el desarrollo de programas para evaluar e incrementar la lealtad y la confianza de los clientes.
Naeem es también asesor y catedrático del programa para Empresarios y Ejecutivos de la Universidad de Ciencias de la Gerencia de Lahore y está dirigiendo el montaje del Centro de Emprendimiento de la Universidad Nacional de Ciencia y Tecnología de Pakistán, en la cual también se desempeña como profesor adjunto. Es miembro del Comité Ejecutivo de la Organización de Empresarios Pakistanís. Naeem es Ingeniero Eléctrioco magna cum laude de Brown University y posee un Master of Science en Ingenierá Electrica en la Universidad de Minessota.
Su pasión ha sido la optimización de los procesos de atención al cliente, la identificación de las verdaderas necesidades de los clientes y la creación de una relación perdurable con los clientes que logre crear un impacto diferenciado alrededor de la marca. Naeem ha sido invitado como conferencista y asesor en los 7 continentes y ha liderado equipos de trabajo en Japón, Korea, China, Reino Unido, Francia, Alemania, Israel, Pakistán y en muchos otros países, lo cual le ha permitido un entendimiento superior de la gestión de clientes en diversos entornos culturales. Su experiencia en el desarrollo e implementación de estrategias y programas CRM y CEM en países emergentes, no tiene rival en el mundo. Ha sido Director Ejecutivo de empresas en Estados Unidos, Israel, Korea y Pakistan, lo cual le ha proporcionado una experiencia y conocimientos únicos del mundo.
Actualmente Naeem es el presidente y director ejecutivo del “Institute for Service Organization Excellence” (ISOE) – Instituto para la Excelencia de la Organización del Servicio -, una compañía que formó en compañía de Mei Lin Fund, una de las pionera en el CRM; y actual consejera para el gobierno de Singapur Chino en asuntos de CRM. El ISOE desarrolla novedosos programas, métodos de aprendizaje y evaluaciones para empresas alrededor del mundo, cuyo foco es mejorar el desempeño de sus resultados utilizando como pilar fundamental, el ganarse la confianza de los clientes.
Los servicios y la experiencia de Naeem son apetecidos por las Juntas Directivas de muchas empresas alrededor del mundo, a quienes asesora en la creación de métricas y tableros de comando para monitorear los indicadores claves de la organización y en el desarrollo de programas para evaluar e incrementar la lealtad y la confianza de los clientes.
Naeem es también asesor y catedrático del programa para Empresarios y Ejecutivos de la Universidad de Ciencias de la Gerencia de Lahore y está dirigiendo el montaje del Centro de Emprendimiento de la Universidad Nacional de Ciencia y Tecnología de Pakistán, en la cual también se desempeña como profesor adjunto. Es miembro del Comité Ejecutivo de la Organización de Empresarios Pakistanís. Naeem es Ingeniero Eléctrioco magna cum laude de Brown University y posee un Master of Science en Ingenierá Electrica en la Universidad de Minessota.
Naeem Zafar is a member of the faculty at the Haas business school at University of California Berkeley where he teaches entrepreneurship and innovation. He spent 25 years in semiconductor and software industry with responsibilities ranging from designing chips and electronic systems, training sales and marketing teams worldwide as the vice president of worldwide marketing and sales and running three venture-backed companies as the president and CEO.
His passion has been customer discovery process, identifying the customer’s true needs and creating a lasting relationship with the customers that can create a moat around your brand. Naeem has traveled to all seven continents, 71 countries and has worked with teams in Japan, Korea, China, UK, France, Germany, Israel, Pakistan and elsewhere. He has been the CEO of an Israeli and a Korean company and spent extensive time traveling and living overseas.
Naeem is currently the president and CEO of Institute for Service Organization Excellence (ISOE), a company that he formed with Mei Lin Fung, a pioneer in CRM and the author of the appendix on Customer Lifetime Value in the leading CRM text by Paul Greenberg “CRM at the Speed of Light”. ISOE develops new programs and learning methods, curriculum and assessment for earning customer trust, and improving performance outcomes.
Naeem is also a contributing author to the book "Inside the Minds: Software Deals," published by Aspatore Books (2005). Inside the Minds: Software Deals is an authoritative, insider's perspective on the issues surrounding software deals, including mergers and acquisitions, collaborations, and the future of doing successful deals. Featuring lawyers, CEOs of funded software companies, and venture capitalists who invest in them, this book provides a broad, yet comprehensive overview of the art of doing successful deals from the experts themselves.
Naeem frequently advises Board of Directors and CEOs of companies on creating metrics and dashboards for monitoring key organizational indices and creating programs for assessing and increasing customer loyalty and trust. Naeem is also an advisor to the Lahore University of Management Sciences’ entrepreneurship program and is asked to set up a center of entrepreneurship at the National University of Science and Technology in Pakistan, where he is a member of adjunct faculty. Naeem has a Sc.B. degree from Brown University (magna cum laude) and a master’s degree from the University of Minnesota. Naeem is a charter member of The Indus Entrepreneurs, world largest non-profit focused on fostering entrepreneurship and mentorship and a charter member of OPEN (Organization of Pakistani Entrepreneurs) where he also serves as the member of the executive committee.
martes, 4 de marzo de 2008
Suscribirse a:
Comentarios (Atom)
